医患沟通管理制度（2011版）
为适应新形势，保护患者合法权益，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，增强医护人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，从更深层次上稳步提升医疗服务质量，特制定本制度。
一、执行者
凡是本院为患者提供各种服务的的本院全体职工，在服务过程中都应当遵守本制度。
二、各岗位人员的医患沟通时机及内容
全院所有医务人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓地回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行有效沟通：
（一）预检：耐心询问患者就诊目的，必要时追问有无流行病学史，根据患者病情尽量准确地予以分诊，并对患者姓名、性别、年龄、住址、联系电话、住址等内容的填写方面进行沟通。以主动了解患者当前需要的主要内容并给予耐心解答。回答问题时口齿清楚、表达明确，尽量避免患者走冤枉路。
（二）挂号收费室：家长对收费有异议时，认真回答本院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和一些相关性的流程。发现处方或检验项目有误时，耐心告知需更改的内容及处理方法。交款后提醒家长离开窗台前清点找钱的数目，确定无误后离开。
（三）门（急）诊首诊医师：门急诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并提出诊疗方案，征求患方意见，告知饮食、日常活动以及接受诊疗中的注意事项（如主要药物的作用和副作用）等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）、复诊时间以及费用情况，如需转诊的予以指导或护送患者进入下一个诊疗程序。
（四）住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当回答患者本院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源的工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。
（五）病区住院期间的沟通:
1、入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在病房门外挂牌予以注明。
2、病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师（含进修、实习、新毕业轮转医师）发现新患者在入住护理程序尚未结束之前应主动与患方打招呼，告知住院诊疗程序，消除其着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。
3、急诊入院患者应在护士办理住院的同时，在场的医护人员立即开始进行诊疗抢救等活动，必要时通知上级医师到场，并及时告知家长相关内容（诊断、危险、风险、最佳诊疗措施）以及书写危重告知书。危重告知书应由其法定监护人或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。
4、由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。
5、入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正式沟通(72小时谈话制度)。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果，可能存在的并发症、风险以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见和建议等进行广泛沟通，密切医患关系。
6、住院期间的沟通：尊重患方的知情权，以消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。包括病情变化、有创检查及有风险处置（如手术）前后、变更诊疗方案、贵重药品和材料使用、发生欠费、急危重病转归、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等随时沟通。
7、出院时：医护人员除出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院的诊治情况、出院医嘱（用药剂量和疗程）及出院注意事项，随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。
（六）医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、特检科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、实验室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、理疗室、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通内容应与申请医师口径一致，以免引起分歧而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。
（七）药房：药房药剂师调配处方时应主动热情地做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方可能存在问题，为了你孩子的安全，麻烦你去请医生核对一下”。如发现的问题与医师的观念有出入时，及时电话与医师或门诊办公室联系，确定无误后方可发药。尽量减少让患者往返纠正的烦恼，避免纠纷发生。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项等，直到患者满意离去。
三、沟通技巧
与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：
（一）一个技巧：多听患者及其家属说几句，尽量让患者及其家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
（二）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
（三）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
（四）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
四、沟通注意事项：
（一）沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。
（二）沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其家属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。
（三）对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
（四）对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
（五）对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。
（六）经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。
（七）诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。
（八）沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。